Pandemia traz mudanças no comportamento do consumidor

Em meio à pandemia, com o fechamento estendido do comércio, suspensão de ações esportivas e culturais e a recente retomada das atividades comerciais, ainda teremos muitos desafios a superar. O coronavírus trouxe não apenas uma crise de saúde de inimagináveis proporções, mas também representa um divisor de águas na ordem econômica e social mundial.

Além da maior dificuldade de acesso aos produtos e serviços imposta pelo isolamento social, houve uma retração no consumo devido à queda na renda de grande parte da população e a insegurança nos empregos. De acordo com dados do Indicador de Atividade do Comércio da Serasa Experian, as vendas no varejo na semana do Dia das Mães, por exemplo, registraram queda de 30,7% em relação ao mesmo período do ano passado, mesmo com empresários se reinventando para vender online e por meio de entregas.

Em seu recente documento “O novo consumidor pós COVID”, a McKinsey & Company aponta incerteza sobre a futura retomada do consumo e que empresas resilientes, que geraram mais valor nas fases de recuperação e de crescimento, sairão vencedoras. Segundo o relatório, empresas resilientes direcionam esforços simultaneamente para responder (garantir medidas apropriadas de resposta à crise e continuidade da operação), retornar (gerenciar o período de crise e endereçar oportunidades para uma retomada mais saudável e rentável) e reimaginar (como será o “novo normal” e definir implicações em como a empresa deveria reinventar e desenhar a estratégia e operação).

O documento revela, ainda, o quanto a crise está afetando a vida dos brasileiros: cerca de 80% estão pessimistas ou inseguros em relação à economia, 40% têm medo de perder o emprego, 50% tiveram a renda reduzida e 70% estão cortando gastos.

Mesmo com a tendência de melhora apresentada nas últimas semanas, o padrão de consumo no futuro ainda é difícil de prever. Mas, algumas mudanças de comportamento são esperadas para o “novo normal”: digital onipresente, consumo repensado, aumento da (in)fidelidade, casualização e indulgência, o novo papel da casa, saúde e qualidade de vida, consumo seguro, sustentabilidade redefinida e desvalorização da metrópole.

Importante ressaltar que a crise COVID-19 acelerou o processo de digitalização do Brasil e o consumidor brasileiro passou a realizar online atividades que não imaginava antes da crise. Houve, ainda, aumento substancial do e-commerce e a aceleração do investimento em mídia digital, para reforçar a conexão afetiva com consumidores.

Neste cenário de crise, as empresas perceberam que conectar-se aos clientes digitalmente é mais importante do que nunca. Por passarem mais tempo em casa, as pessoas estão mais conectadas do que antes. Este é o momento de avaliar a atual maturidade das empresas na Internet e dar um novo passo, começando a investir em presença nas redes sociais, no desenvolvimento de um site e em estratégias digitais.